想成为优秀客服？首先要学会分析顾客心理！

一个好的客服一定是一位成功的顾客心理学分析师。众所周知，客服每天的工作接待量是很大的，面对的顾客也是多样的，成功的客服擅于从大量顾客的购买咨询中提炼总结出经验性的准则，而顾客心理的分析就是这其中的关键，了解你的顾客，才能更好地进行销售。

消费群体的分析

消费群体是指具有商品购买能力且按照一定的社会分类具有相似性的购买群体，是由大量的人群所组成的群体。女性消费群体据统计，女性消费群体占整个互联网消费群体的56%左右，其庞大的人数、巨大的购买数量让卖家们不得不将其作为关注的重点。女性的消费观念和性格特点深深地影响着她们的消费行为，女性对当前及未来消费市场发展趋势的影响日益凸现，“她时代”“她经济”“女性消费主义”等词汇也应运而生，下面我们先来分析一下女性消费群体固有的购买心理。

女性价值观的改变

随着女性独立意识的增强，女性消费群体的经济消费能力逐渐增强，不再被弱势的经济地位所束缚。尤其是20～30岁的年轻女性网上购物的比例很大，她们追求潮流和时尚，对服装的更新换代有独特的触觉，购物的“自我意识”特别强烈，能够独立支配金钱，花费在自己喜欢的物件上。

女性天生的购买欲

每个女人的衣柜里都少一件衣服，鞋柜都少一双鞋子，即便是衣柜都堆不下了，还是会继续购买，这就是女性与生俱来的购买欲望。对商品的“喜新厌旧”心理成为女性购买欲爆发的导火线。潮流与时尚是不断更新的，并且在广告、电视剧中不断刺激女性视觉，使得女性在购买商品时也会紧跟潮流，于是她们就有了源源不断的购买欲望。

女性攀比心理

女性消费的攀比心理是指一些女性消费者在购物时会刻意选择价格较为昂贵、款式较为新颖的商品，希望有一种自己比别人富有或者有地位的心理。加之女性购物时相对缺乏理性，易受他人左右，购买意识和消费方式很容易在女性消费者之间互相传播、互相影响，所以我们常常会看见一个女性穿了一条好看的裙子，过一段时间她周围的许多女性朋友都会购买类似的款式，这都是女性攀比心理导致的消费。

追求愉悦感的购物体验

“女人不是在商场，就是在通往商场的路上。”这句话充分说明了女性对于逛街购物的热情，而这种购物带来的愉悦感也充分体现在了网络购物中。女性朋友们乐于畅谈购物的喜悦，所以一旦在网上发现了心仪的宝贝，就会第一时间与朋友进行分享，甚至会几个朋友一起购买，形成“团购”，而这种购物体验带给她们无限欢乐，增加了购物环节的喜悦感。

单身贵族消费群体

单身贵族是指那些还未恋爱、结婚、生子的白领阶层，他们有的卓然不群，有的朴素平凡，但他们大多热爱生活，且对生活品质要求较高，具有超过一般人的生活能力与生活智慧，在消费购物时有自我的特点，如图1-16所示。

图1-16单身贵族消费群体

年轻工薪消费群体

年轻的工薪群体是指年龄为20～26岁的工作不久的消费人群，他们的经济实力、购买能力有限，但又努力追求新颖和时髦。这类年轻的工薪群体占网购人群很大的比例，由于年龄较小，愿意跟随购买划算好看的新潮商品，在购物消费时有一定的盲目性，很容易受他人影响，大多具有随大众的心理因素，如图1-17所示。

图1-17年轻工薪消费群体

老年消费群

老年消费群体是一个特殊的消费群体，在电子商务发展的初期阶段，老年消费人群的比例并不高，但随着网络与电子商务的不断发展，老年人网购的能力大大超过初期，他们也开始像年轻人一样通过互联网进行购物，而他们的购物消费有以下几个特点，如图1-18所示。

图1-18 老年消费群体

当你懂得分析顾客心理，就可以做出有针对性的服务，抓住他们的需求点，把店内合适的商品推销给有需求的顾客，这样购买率自然会升高。欢迎大家在评论区留下各自的意见~